Recientemente
las diferencias entre los Sistemas Multilínea y los PBX han disminuido.
Muchos Sistemas Multilínea ya incluyen funciones que sólo
estaban disponibles en PBX, mientras algunos PBX operan tanto como Multilínea
o como PBX. El término “híbrido” es frecuentemente
utilizado para describir sistemas que funcionan de ambas formas.
Digital
vs. Analógico
Cada
vez más los sistemas telefónicos utilizan tecnología
digital. Esto significa que el sonido es transmitido como bits de datos
en lugar de ondas de audio. La transmisión digital tiene muchas
ventajas sobre la transmisión analógica. Las señales
digitales se afectan menos por interferencia y degradación de
la línea, de manera que las líneas digitales prácticamente
no tienen estática, ruido o atenuación.
Tamaño
y capacidad del Sistema Telefónico
En
el caso de los Sistemas Multilínea, el tamaño usualmente
lo indica una combinación de “líneas” y “extensiones.”
Líneas indican el número total de línes externas
utilizadas por la empresa, mientras que extensiones se refieren a cada
aparato telefónico en la compañía. Por ejemplo,
un sistema podría contar con 12 líneas y 36 extensiones.
En contraste, los Sistemas PBX definen el tamaño en términos
de “puertos”. Los puertos indican el número máximo
de conexiones que pueden realizarse en el sistema. Incluye líneas
externas y extensiones internas, así como Correo de Voz y Operadoras
Automáticas.
Aún
si un sistema puede soportar el actual tráfico telefónico,
hay que estar seguros que podrá soportarlo en las necesidades
de expansión a futuro. El sistema ideal debe ofrecer posibilidades
de expansión de una manera económica.
Los sistemas pueden estar equipados con cientos de facilidades para
las llamadas y direccionamienteo del tráfico. Pero se estima
que el 95 % de las funciones de un sistema nunca son usadas en una empresa.
En vez de comparar una a una las funciones que algunos equipos ofrecen,
examine como utilizará el sistema telefónico. Enfoque
su búsqueda en las funciones que representen una mejora en su
oficina.
Más importante que contar con alguna función, es asegurarnos
que dicha función sea útil y fácil de utilizar.
Seleccionando los teléfonos
Además
de la Consola de Operadora, existen 4 tipos de teléfonos para
los servicios de voz:
•
Teléfonos unilínea.
• Teléfonos Multilínea.
• Teléfonos Digitales.
• Teléfonos IP (si el equipo es convergente)
Multilínea vs. unilínea
Los
teléfonos Multilínea son convenientes por la información
que nos ofrecen de estado de cada línea y permiten a diversas
personas compartir líneas comunes. Son ideales para departamentos
de compras, departamentos de personal, áreas que ofrecen información
o cualquier usuario que requiera la posibilidad de retener a alguien
para atender otra llamada y poder alternar entre ambas.
La mayoría de los Teléfonos Multilínea pueden tener
botones que pueden programarse para funciones o para líneas individuales.
Las líneas requieren LED indicador del estado de las mismas y
el administrador del sistema debe estar consciente de este requerimiento
cuando evalúe teléfonos que sean programables.
Requerimientos de Líneas Troncales
Además
del número de teléfonos que pueda necesitar para los próximos
12 meses, también debe considerar los requerimientos de líneas
para llamadas locales y larga distancia. Es importante identificar las
necesidades de servicio de troncales entrantes y salientes de acuerdo
a las siguientes categorías:
•
Marcación directa Entrante (DID)
• Líneas Analógicas privadas (E&M Tie Trunks)
• Líneas Digitales privadas (E1, ISDN)
• Líneas de enlace Troncal-Extensión (FXS/FXO)
Determinar
las Aplicaciones que Necesitará
Aquí describimos algunas aplicaciones que pueden ayudar a que
su negocio cuente con aplicaciones de alta tecnología…
•
Sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD)
• Mensajería... Operadoras Automáticas, Correo de
Voz, Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
• Sistemas Inalámbricos
• CTI (Integración Computadora-Telefonía)
• Telefonía IP (Internet Protocol)
Sistemas de Distribución Automática
de Llamadas (ACD)
Un
Sistema ACD enruta las llamadas entrantes hacia un grupo de extensiones
para asegurar que serán atendidas de manera eficiente. Los ACD
son generalmente utilizados en Call Centers que procesan muchas llamadas
entrantes como atención de quejas, y Telemarketing.
Los
Sistemas ACD son diseñados para situaciones de mucho tráfico
de llamadas y permiten a agentes especializados contestar las llamadas.
Un Sistema ACD típico provee enrutamiento de llamadas, fila de
espera (retiene las llamadas entrantes y las atiende en orden), y estadísticas
que ayudan a entender quién llama, cuando y cuánto tiempo
permanecen en la línea, etc.
Hoy
en día, los ACDs avanzados aprovechan el Identificador de Llamadas
para obtener de la base de datos de su computadora los archivos y el
historial del cliente que llama. La grabación de anuncios pueden
emplearse para guiar a la gente que llama a las extensiones correctas.
Algunos sistemas contienen menús que ofrecen las opciones de
ayuda para localizar a la persona que se busca.
Mensajería...Operadora
Automática, Correo de Voz, IVR
Existen
muchos tipos de productos de Mensajería diseñados para
operar con su Sistema de Telefonía. Estos incluyen Operadora
Automática, Sistema de Correo de Voz, IVR, y Sistemas de Reconocimiento
de Voz. Recientemente muchos fabricantes han mejorado sus Sistemas de
Mensajería para ofrecer Mensajería Multimedia tal como
Correo de Voz, de Fax, de Correo Electrónico y Video.
Las Operadora Automáticas son útiles para reducir el pesado
tráfico de llamadas entrantes a las operadoras y recepcionistas.
Generalmente ofrecen un menú para dirigir automáticamente
una llamada al punto deseado de contestación sin intervención
de personal de la empresa.
Los Sistemas de Mensajería ofrecen diversos servicios incluyendo
enrutamiento de llamadas, Correo de Voz y Anuncios con información
específica. La mayoría de los Sistemas de Mensajería
pueden ser accesados de manera remota de manera que empleados móviles
o que se encuentran de viaje pueden estar siempre en contacto. Algunos
sistemas ofrecen servicios de Radio Localización para notificar
a los empleados que tienen un nuevo mensaje en su buzón.
Sistemas Inalámbricos
Los
Sistemas Inalámbricos o “móviles” trabajan
conectados a un PBX o Sistema Multilínea y básicamente
incluyen un cerebro, antenas para radio transmisión/recepción
y auriculares portátiles. Cuentan con algunas funciones integradas
para retención de llamadas, transferencia, Correo de Voz, etc.
Los
mayores beneficios de la Comunicación Inalámbrica son:
-
Movilidad del usuario
- Mejoramiento en la contestación y cobertura de llamadas. Los
teléfonos Inalámbricos son de particular utilidad en lugares
donde no es conveniente cablear o áreas entre edificios de algún
Campus.
Integración Computadora-Telefonía (CTI)
En un ambiente típico de Call Center, CTI permite que las llamadas
sean asignadas automáticamente al agente o al sistema más
adecuado o disponible. También prepara al agente con la información
que necesita para manejar una llamada específica. Cuando un cliente
llama, la información de su cuenta automáticamente se
despliega en la pantalla de la computadora del agente, optimizando el
proceso de satisfacer los requerimientos del cliente.
Telefonía
IP (Internet Protocol)
Cada
vez más las empresas quieren consolidar diferente tipo de tráfico
de comunicaciones – como llamadas de voz, transmisiones de datos
y video conferencias- en una sólo servicio de red. Esto puede
simplificar el proceso de las comunicaciones (menos líneas y
proveedores que manejar) y minimizar el costo de las llamadas.
La Telefonía IP está ayudando a hacer esto posible. La
Telefonía IP es el proceso de realizar llamadas a través
de líneas de datos, como el Internet. Con la Telefonía
IP las empresas pueden ahorrar sustancialmente en servicios de fax por
ejemplo, o en el envío de información financiera y otros
archivos pesados. Nuevos softwares permiten a los empleados móviles
tomar ventaja de la Telefonía IP desde su Laptop.
Seleccionar
Servicio y Soporte
Cuando se trate de servicio y soporte técnico para su nueva solución
de telecomunicaciones, el seleccionar el plan de servicio posterior
a la garantía es un factor clave. Obtenga información
con su proveedor acerca de las opciones disponibles para el servicio
y soporte posterior a la venta.
Algunas preguntas que debe considerar al evaluar el servicio y el soporte
técnico que recibirá son:
•
¿Quién realizará la instalación? ¿Será
alguien subcontratado? Cuanto tiempo llevará la instalación?
• ¿Quién dará la capacitación y cuánto
tiempo llevará? ¿Cuántas horas de capacitación
están incluidas en la cotización?
• ¿Qué tipo de cobertura se provee durante el período
de garantía?
• ¿Qué tipo de cobertura se provee en el plan de
servicio posterior a la garantía?
Para asegurar que su negocio reciba el mejor valor de servicio posible,
le sugerimos hacer las siguiente preguntas:
Respuesta de Servicio en Sitio
•
¿Cuál es el tiempo comprometido para que un técnico
esté en sitio en una Alarma Mayor? ¿Cómo definen
una alarma Mayor y una Alarma Menor?
Soporte
técnico fuera de horario de trabajo
•
Si necesita una visita de un técnico fuera del horario de trabajo,
cuál es el tiempo comprometido de respuesta?
Administración Remota
•
¿Es posible programar el sistema remotamente? ¿Cuánto
cuesta dicho servicio? ¿Cuál es el tiempo de respuesta?
¿Cuál es el horario de servicio disponible?
Refacciones
•
¿Puedo obtener refacciones cuando las necesite? ¿Cuánto
costarán?
Soporte Técnico
•
¿Cuál es el nivel de experiencia y cual es el horario
disponible de la gente que me dará soporte técnico?
Protección contra descargar eléctricas
•
Ante la probabilidad de algún daño al equipo por una descarga
eléctrica, ¿se cuenta con la protección apropiada
en sitio?
Mantenimiento
Preventivo
•
¿La cobertura del servicio incluye visitas para mantenimiento
preventivo?
• ¿Hay un cargo extra si se requiere realizar las actividades
de mantenimiento preventivo fuera del horario de oficina?
Encontrar
el Proveedor Adecuado
Primero
contacte a un proveedor local que esté interesado en resolver
sus necesidades de comunicación. Compare platicando con sus colegas.
Pregunte cuál equipo de comunicaciones eligieron y porqué.
Localice articulos que hablen de las pruebas realizadas a los equipos
en publicaciones de telecomunicaciones.
Evaluando Proveedores
Prácticamente
todos los sistemas telefónicos requieren el apoyo del proveedor
para programación e instalación. Por ello, encontrar un
buen proveedor puede ser el aspecto más importante de la compra,
dado que cualquier sistema telefónico que elija necesitará
ser instalado correctamente.
La más importante consideración es cononcer la cantidad
de instalaciones que el proveedor ha realizado con el sistema que a
Ud. le interesa. Un proveedor con experiencia podrá resolver
más fácilmente cualquier situación anormal que
pueda ocurrir.
Idealmente el sistema que Ud. esté considerando debe ser la marca
mejor vendida por su proveedor. Al saber que su proveedor está
comprometido con esa marca, se asegura que pueda ofrecerle servicio
en los términos que Ud. requiera posteriormente. Tambien debe
preguntar sobre la experiencia en instalación en esos equipos
específicamente: Pregunte sobre el tipo de compañías
que tiene como clientes y que equipos y facilidades adicionales adquirieron.
Asegúrese de obtener una lista de referencias que incluyan instalaciones
hechas el año pasado de manera que Ud. pueda preguntar acerca
de esas experiencias a detalle.
Solicitar una cotización
Cuando
tenga identificado 3 o 5 proveedores y sistemas que cumplan con sus
necesidades, estará listo para pedir cotizaciones.
La cotización deberá incluir una explicación del
plan de instalación del proveedor. Incluyendo detalles de las
capacidades del sistema y sus costos, tiempo de instalación y
su costo. Las cotizaciones obviamente serán más útiles
si son similares en su presentación y contenido, pues le permitirá
más fácilmente comparar entre proveedores. Una manera
de asegurar que esto ocurra es redactar Ud. mismo su solicitud de cotización
explicando al proveedor el tipo de cotización que requiere.
Precio
Los
Precios de los Sistemas dependen de 4 aspectos:
1.
Gabinete Central. Este gabinete controla todo el sistema telefónico.
Los precios difieren entre sistemas según la tecnología
y las tarjetas que soportan.
2.
Teléfonos. La mayoría de los sistemas pueden equiparse
con diversos tipos de teléfonos; analógicos, multilínea
y digitales. Los teléfonos multilínea más económicos
pueden costar menos de US$100.00 Dlls. Algunos teléfonos digitales
son más caros pero pueden hacer el uso del sistema más
sencillo.
3.
Cableado e instalación. Cablear en un edificio en construcción
puede ser sencillo, pero cablear en un edificio terminado puede aumentar
el costo del proyecto.
4.
Adicionales. Incluye capacitación, programación, servicio,
y futuras modificaciones. El precio se basa en el tiempo que se requiere
para estas tareas.
